Un total de 5000 compradores en línea fueron encuestados acerca de sus hábitos de compra en línea en la “Encuesta de compradores en línea” de DHL E-Commerce Solutions. El estudio muestra qué canales prefieren los europeos para comprar, qué valoran a la hora de presentar los productos y montar la tienda online, y qué opción de pago prefieren. La entrega también juega un papel importante.

El respeto por el medio ambiente es el alfa y el omega

Los encuestados otorgan especial importancia a una mayor sostenibilidad, que el 53 % espera del comercio electrónico. Esto también incluye la entrega y el embalaje. Más de una quinta parte de los compradores suecos incluso indican su disposición a pagar más por entregas respetuosas con el medio ambiente.

Además, el 58 % de los clientes europeos aceptaría plazos de entrega más largos si tuviera una mayor durabilidad, incluso si fuera posible la entrega el mismo día o al día siguiente.

Sin comprometer la comodidad

Las demandas de los clientes son altas: las entregas y las devoluciones deben ser lo más fluidas y convenientes posible. El 93 % de los compradores online europeos afirma que las opciones de entrega que se ofrecen al finalizar la compra afectan a los minoristas que eligen. Al menos el 75% de los consumidores en España, Suecia y el Reino Unido dicen que abandonaron las compras en caja porque su opción de entrega preferida no estaba disponible. En Austria, la proporción fue aún mayor, con un 85 %.

El proveedor de logística también juega un papel decisivo: el 41 % de los compradores europeos afirma que no comprará en una tienda online si no está de acuerdo con el transportista propuesto. La mayoría todavía prefiere recibir sus compras directamente en sus hogares, pero la entrega en puntos de recogida como Packstations y gasolineras también se está volviendo cada vez más popular.

Las devoluciones también forman parte de una experiencia de cliente óptima. Si hay un cargo por devoluciones, eso disuade a muchos clientes de hacer una compra. Para aproximadamente la mitad de los clientes europeos potenciales, una tienda en línea que no ofrezca devoluciones gratuitas no sería una opción.

Diferentes opciones de pago deseadas

Las generaciones más jóvenes continúan realizando la mayor parte de las compras en línea, incluso cuando el porcentaje de baby boomers que compra en línea está aumentando (+33 % desde 2018). Sin embargo, existen grandes diferencias entre los clientes más jóvenes y los mayores en lo que respecta a las opciones de pago preferidas. Los consumidores más jóvenes usan una tarjeta de crédito con mucha menos frecuencia, prefiriendo usar ofertas de «compre ahora, pague después» para financiar compras más grandes. Una tarjeta de crédito o débito es la forma de pago más popular en todos los grupos de edad. En Suecia y Alemania, alrededor del 20% de los clientes prefieren comprar a cuenta.